一、2020年基本情況

2020年,全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類咨詢投訴舉報(bào)930件,比去年同期增加421件,增長(zhǎng)83%。其中，咨詢類210件，占受理總量22.6%，比去年同期增長(zhǎng)156%；投訴類403件，占受理總量43.3%，比去年同期增長(zhǎng)11%；舉報(bào)類317件，占受理總量34.1%，比去年同期增長(zhǎng)395%。

二、投訴情況分析

（一）2020年投訴舉報(bào)件在各轄區(qū)分布概況及承辦情況

各市監(jiān)所轄區(qū)概況：北門、南門受理的投訴舉報(bào)件總量較多，北門轄區(qū)投訴件最多，受理量為582件，占全市總量的62.3%。

（二）2020年全市投訴總體受理及處理情況

2020年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴類案件403件，處理投訴總量為403件，處理率為100%。其中，調(diào)解成功333件，調(diào)解成功率為82.6%，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失70.6萬元。

從投訴性質(zhì)看，2020年受理的消費(fèi)投訴中，其他問題最多143件，占比35.5%；質(zhì)量問題次之126件，占比31.3%。見下表。

按類型劃分，投訴前三位分別是：

1.生活、社會(huì)服務(wù)類145件，占投訴總量的36%。

2.食品類60件，占投訴總量的14.9%。

3.家用電子電器類47件，占投訴總量的11.7%。

投訴類型統(tǒng)計(jì)表

三、舉報(bào)情況分析

2020年，共受理舉報(bào)317件，已處理317件，處理率為100%，立案9宗，結(jié)案9宗，罰沒金額22.07萬元。

從違法行為類型來看，舉報(bào)數(shù)量最多的是價(jià)格違法行為，舉報(bào)數(shù)為102件，占32.2%（其中涉疫情舉報(bào)44件，占43.1%）；其次是食品違法行為41件，占12.9%；第三是其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為75件，占23.7%（其中涉疫情舉報(bào)26件，占34.7%；無照經(jīng)營(yíng)38件，占50.7%）；見下圖表。

四、2020年投訴舉報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

（一）涉疫情投訴舉報(bào)占比最大。受今年新冠肺炎疫情的影響，自年初起涉疫情相關(guān)的消費(fèi)投訴事項(xiàng)激增，涉疫情投訴舉報(bào)占比全年投訴舉報(bào)總量22%。涉疫情投訴問題主要集中在三個(gè)方面：

1.哄抬物價(jià)等價(jià)格違法行為突出。由于疫情原因，口罩作為必需品和消耗品需求增加，市場(chǎng)上一度出現(xiàn)供不應(yīng)求現(xiàn)象，一些不法商家利益觀念作祟哄抬口罩價(jià)格。疫情期間，受理價(jià)格違法投訴舉報(bào)44宗，立案查處2宗，沒收違法所得0.18萬元，罰款1.27萬元。

2.銷售“三無”產(chǎn)品?？谡止┎粦?yīng)求，一些無良商家趁機(jī)銷售“三無”口罩產(chǎn)品。更有無良商家通過朋友圈、海外代購(gòu)等渠道銷售“三無”口罩產(chǎn)品。

3.疫情初期，一些餐飲服務(wù)單位經(jīng)營(yíng)者沒有及時(shí)響應(yīng)落實(shí)國(guó)家相關(guān)停業(yè)政策和復(fù)業(yè)規(guī)定引發(fā)群眾監(jiān)督舉報(bào)。

4.酒店、餐飲、婚慶服務(wù)、教育培訓(xùn)等單位經(jīng)營(yíng)者在疫情期間未能及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)相關(guān)訂單退改、退票、退費(fèi)等措施，導(dǎo)致相關(guān)投訴舉報(bào)數(shù)量較大。

經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處和曝光消費(fèi)領(lǐng)域各種違法經(jīng)營(yíng)行為，以及商家響應(yīng)落實(shí)國(guó)家相關(guān)訂單退改、退票、退費(fèi)等措施，涉疫情的各類消費(fèi)投訴逐步下降，整體市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序趨于平穩(wěn)。

（二）食品類投訴舉報(bào)增幅明顯。2020年食品類投訴舉報(bào)190件，比去年同期增加25件,增長(zhǎng)192%。立案查處3宗，罰沒款10.4萬元。

（三）生活、社會(huì)服務(wù)類投訴位居榜首。2020年生活、社會(huì)服務(wù)類投訴占投訴總量的36%。從性質(zhì)來看，主要集中表現(xiàn)在合同問題上。上半年，是酒店餐飲、住宿服務(wù)和婚慶類企業(yè)營(yíng)業(yè)的黃金時(shí)期，但受疫情影響，飯店聚餐、旅游、婚慶等活動(dòng)減少甚至取消，消費(fèi)者要求商家退回訂金的投訴增多。問題主要包括：一是部分商家以各種理由拖延履責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者的退款承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)，二是消費(fèi)者申請(qǐng)退款無法聯(lián)系到商家或商家要扣除較高的手續(xù)費(fèi)。由此造成涉及合同問題類增加。

（四）質(zhì)量問題投訴是熱門。2020年，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問題的投訴126件，占比31.3%。質(zhì)量問題的投訴成為僅次于其他問題的投訴，投訴熱點(diǎn)問題主要集中在一般食品、家用電器、家居用品等，食品質(zhì)量問題投訴躍升明顯，家居用品和家用電器類的投訴仍是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。

（五）售后服務(wù)問題仍然不容忽視。售后服務(wù)是在商品出售以后商家為消費(fèi)者提供的各種服務(wù)活動(dòng)，在提供售后服務(wù)的過程中本身也是商家展現(xiàn)自身信譽(yù)，提供銷售收益的過程，但在實(shí)際中，商家往往不能自覺履行義務(wù)為消費(fèi)者提供售后服務(wù)，因此售后服務(wù)問題仍然不容忽視。